«Народный рейтинг» в 2020 году: самые актуальные проблемы и банки с самой быстрой реакцией

В «пандемийном» 2020 году в «Народный рейтинг» на портале Банки.ру поступило около 110,3 тыс. отзывов о работе банков: 28,8 тыс. положительных и 81,5 тыс. отрицательных. При этом число положительных отзывов уменьшилось почти на 12% относительно 2019 года, а число отрицательных выросло более чем на 20%; общее число отзывов увеличилось почти на 10%.

Аналитики Банки.ру изучили отзывы в «Народном рейтинге» за прошлый год: в тематическом исследовании «Самые отзывчивые банки — 2020» представлена инфографика, позволяющая понять, какие продукты пользовались спросом у клиентов, какие каналы взаимодействия стали популярны в год пандемии, с какими проблемами чаще всего сталкивались авторы комментариев и какие банки лучше всего помогали разобраться в трудной ситуации.

Например, из материала следует, что читатели Банки.ру, являющиеся банковскими клиентами, чаще всего были недовольны некорректной консультацией, предоставленной сотрудниками финансовой организации, условиями продуктов, а также остро реагировали на технические сбои. Часто авторы отзывов были недовольны тарифами банков, жаловались на отказ в оформлении продукта или выдаче документа, ошибочные действия банковских сотрудников или невыполнение договоренностей, перекладывание ответственности, а многие отмечали недостатки тех или иных банковских процессов.

На фоне увеличения потока жалоб средняя доля решенных банками проблем уменьшилась в 2020 году, составив 38,3%. У банков также стало уходить больше времени на решение проблемы — в среднем 12 дней, на четыре дня больше, чем в 2019 году. При этом на само наличие проблемы банки стали реагировать быстрее: на первый ответ пользователю им требовалось в среднем 23 часа — на пять часов меньше, чем годом ранее.

По доле решенных проблем, обозначенных клиентами в «Народном рейтинге», на первом месте оказался Банк ДОМ.РФ с показателем 65%. Больше половины проблем также удалось решить Росбанку, Восточному Банку и Хоум Кредит Банку. Полностью список топ-20 банков с наибольшей долей решенных проблем приведен в исследовании.

В рубрике «Вопрос — ответ» клиенты в 2020 году задали финансовым компаниям около 31,2 тыс. вопросов — почти на 16% больше, чем год назад. Компаниям в среднем требовалось 33 часа, чтобы на них ответить, а быстрее всех реагировал СберБанк. Он получил больше всего вопросов (9,2 тыс.) и отвечал в среднем за 9,6 часа, при этом на 58% вопросов — в течение часа. Об остальных 19 компаниях из топ-20 с самой быстрой реакцией, финансовых продуктах и каналах взаимодействия, которые чаще всего фигурировали в обращениях читателей к банкам, динамике положительных и отрицательных отзывов по месяцам 2020 года можно также узнать из материала раздела «Исследования».

Заказ исследования
Автор: Александр Самойлов
26-04-2021, 08:30
Кредит наличными
Бесплатный сервис по подбору потребительских кредитов
Комментарии (0) :
Информация
Посетители, находящиеся в группе Гости, не могут оставлять комментарии к данной публикации.
Подобрать выгодный кредит
  • Популярные кредитные карты

    Альфа-Банк
    Альфа-Банк
    до 500 000 руб. сумма
    100 дней льготный период
    Восточный экспресс Банк
    Восточный экспресс Банк
    до 300 000 руб. сумма
    56 дней льготный период
    Совкомбанк
    Совкомбанк
    до 350 000 руб. сумма
    365 дней льготный период
    Тинькофф Банк
    Тинькофф Банк
    до 300 000 руб. сумма
    120 дней льготный период